2009年3月6日，歐亞賣場柜長以上的管理人員在四樓會議室召開了《提升服務(wù)意識，培養(yǎng)忠誠顧客》投訴案例分析研討會，賣場及商場52名管理人員參加了研討會。

會議由企管部宋部長主持，宋部長通過20個售后服務(wù)典型案例，解析了造成售后問題的原因，及合法、合理、合情處理售后問題的方法。宋部長說：“處理好顧客的投訴需要三‘心’結(jié)合，即企業(yè)的心、處理顧客投訴人員的心、顧客的心，只有三心結(jié)合好才能公平、公正、合理的處理好顧客的投訴?！睂τ谏碳襾碚f解決處理好每一個顧客投訴是關(guān)系到企業(yè)發(fā)展的大事，投訴無小事，不管多么小的投訴處理不好都會發(fā)展成大的投訴，以至釀成重大投訴，增加投訴成本，給企業(yè)造成不良影響。所以要求我們每個管理人員都要視企業(yè)利益為重，維護消費者的合法權(quán)益，認真對待每一件投訴，用知識和能力解決處理好每一個投訴，培養(yǎng)員工提高服務(wù)意識，盡量從源頭上減少投訴，教育員工誠信服務(wù)，對顧客的承諾要及時兌現(xiàn)。

會議以案例分析、提問、講解、互動的方法進行，大家對每個案例都各抒己見，發(fā)表自己的看法，查找發(fā)生問題的原因，通過學(xué)習(xí)交流各商場管理人員總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)，查找不足。同時也學(xué)到了很多商品知識及解決處理售后問題的技巧。

賣場售后服務(wù)工作今后將定期召開不同層次的培訓(xùn)會、研討會，并通過日常工作更好的宣傳、學(xué)習(xí)、貫徹國家的法律法規(guī)，使消費者在賣場能更理性的消費，管理者更和諧的解決處理好工作中出現(xiàn)的問題，從而培養(yǎng)更多的忠誠顧客，提升賣場企業(yè)形象。

歐亞賣場 韓偉