――迎店慶賣場開展“情滿賣場、關(guān)愛無限”服務競賽活動

賣場開業(yè)五年來，在不斷建設(shè)、發(fā)展、壯大的進程中，以探索經(jīng)營特色、打造品牌形象、尋求優(yōu)勢經(jīng)營等運營方式，在激烈的市場競爭中穩(wěn)步前行。而服務作為獲得競爭優(yōu)勢的有效體現(xiàn)，得到了消費者的認可和贊同。在賣場店慶五周年來臨之際，為了以賣場“關(guān)懷式服務” 增強顧客忠誠度、提升市場份額、詮釋服務內(nèi)涵，賣場將于3月1日――5月31日在全體員工中開展“情滿賣場、關(guān)愛無限”服務競賽活動。

活動將以“315”消費者權(quán)益日、“415”店慶、“51”黃金周為載體，通過賣場式關(guān)懷服務，使賣場品牌服務深入人心，從而形成賣場獨有的品牌服務魅力，并通過賣場情感式服務，增加顧客存續(xù)率、以服務的延伸獲得市場的延伸，提升企業(yè)品牌形象。

樹立全新服務理念、關(guān)愛服務如影相隨

倡導全新的“顧客是親人”的服務理念――當今的消費者越來越趨于精明和理智，誰善待消費者，誰就將拴住顧客的心，誰就將贏得消費者。2006賣場將。這一服務理念，把消費者與企業(yè)的關(guān)系系于親人，將顧客從朋友、伙伴的合作關(guān)系中進一步提升為親人，要求員工用情感式服務，與消費者達成和諧、友好的互動關(guān)系，從而為消費者提供標準化“關(guān)心服務”，即主動關(guān)心――主動提醒問候服務、貼身關(guān)心― ―對一顧問式服務、效率關(guān)心――業(yè)務操作敏捷快速、誠信關(guān)心――商品質(zhì)量價格透明化、專業(yè)關(guān)心――提供豐富的商品知識。

關(guān)愛“零消費”顧客、提高顧客存續(xù)率――“零消費”顧客是潛在的未來型顧客，未來歲月里企業(yè)需要眾多的潛在顧客逐漸變成現(xiàn)實顧客，甚至成為企業(yè)忠實顧客。因此員工在服務過程中不要漠視和忽略“零開展“情滿賣場、關(guān)愛無限”服務競賽活動。消費”顧客，通過親情服務使“零消費”顧客同樣感受精神上的滿足，得到被重視、被尊重的感覺。用親人般的溫暖感動顧客，使顧客從心底里認同你的服務，使賣場成為顧客下一次的購物首選。對待“零消費”顧客要做到百問不煩、百答不厭，將微笑服務、親情服務、愛心服務融入到服務的全過程中，以關(guān)心顧客、感動顧客、爭取顧客。

售后服務大升級――在大件商品“三到家”服務承諾基礎(chǔ)上，實施“7個百分百承諾”，使售后服務更加細致、全面、完善。“7個百分百承諾”即，“回訪服務落實率100%”――大件商品售后要建立回訪記錄，三日內(nèi)對每一位顧客進行跟蹤回訪，及時反饋服務滿意程度；“顧客投訴回復率100%”――商場要建立顧客投訴記錄本，做到件件投訴有落實有回復，達到顧客滿意；“安裝調(diào)試合格率100%”――安裝調(diào)試技術(shù)過硬、符合標準；“維修合格率100%”――上門維修達到顧客要求、保證維修質(zhì)量；“顧客檔案完備率100%”――建立顧客檔案，掌握顧客相關(guān)資料；“上門服務到位率100%”――上門服務遵循標準、規(guī)范的操作要求，體現(xiàn)品牌形象；“服務時間準時率100%”――售后服務要準時、快捷。大件商品售后服務中各專柜、商場要記載詳實，執(zhí)行商場周檢、企管部抽查制度。實施“7個百分百承諾”，使賣場關(guān)懷式服務滲透到售后的各個環(huán)節(jié)，使每一個環(huán)節(jié)達到顧客的百分百滿意，真正做到售后服務無憂。

完善服務項目，突出人性化關(guān)懷――以“無微不至、細致關(guān)懷”為出發(fā)點，強化便民服務、愛心服務、情感服務。各商場要根據(jù)本商場經(jīng)營特色，推出獨特的便民項目，以細節(jié)的周到服務體現(xiàn)服務內(nèi)涵。如：提供雨傘、引用水、休閑區(qū)設(shè)置報刊、常用藥品等。

面向社會開展“全新賣場期待您的參與”征集合理化建議活動

4月1日――4月30日，廣泛調(diào)動關(guān)心、關(guān)注、支持賣場的消費者，從經(jīng)營、服務、管理、策劃、現(xiàn)狀與未來等方面提合理化建議，請顧客為賣場挑毛病、找不足，協(xié)助賣場改進和完善不足，從而使顧客與企業(yè)共存共榮。合理化建議一經(jīng)采納將予以公開獎勵和表彰，以此活動調(diào)動社會各界人士攜手共創(chuàng)美好賣場。

通過開展“情滿賣場、關(guān)愛無限”服務競賽活動，賣場將真正把賣場關(guān)懷式服務深植在消費者的心中，用服務架起企業(yè)與消費者溝通、交流的紐帶并形成服務優(yōu)勢，助推企業(yè)發(fā)展。

企管部 吳花子