最近，賣(mài)場(chǎng)售后服務(wù)部向商場(chǎng)管理人員推薦了一本書(shū)，書(shū)名是《讓投訴歸零》，為了更好的為顧客服務(wù)，推進(jìn)精細(xì)化管理，夯實(shí)賣(mài)場(chǎng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的企業(yè)形象，女裝商場(chǎng)高度重視，積極組織學(xué)習(xí)，開(kāi)展系列活動(dòng)，狠抓工作落實(shí)。

《讓投訴歸零》是作者結(jié)合目前企業(yè)投訴處理中需要解決的五大問(wèn)題和國(guó)學(xué)思想綜合應(yīng)用的表現(xiàn)，從“用中國(guó)人的思想來(lái)解決中國(guó)人的問(wèn)題”的角度出發(fā)，引用我國(guó)傳統(tǒng)思想中的道家、儒家、墨家、兵家、法家思想，分別闡述企業(yè)投訴處理和管理中的道德原則、情緒心態(tài)、語(yǔ)言行為、對(duì)弈謀略和管理制度，是服務(wù)型企業(yè)管理中不可多得的一本好書(shū)。

《讓投訴歸零》通過(guò)道篇、情篇、行篇、計(jì)篇、法篇闡述分享了如何從心理、行為、習(xí)慣等方面來(lái)有效滿足客戶的心理需求，有效解決客戶問(wèn)題，從而最大限度的減少客戶投訴。開(kāi)展讀書(shū)活動(dòng)要學(xué)用結(jié)合、為用而學(xué)、以學(xué)促用、以用帶學(xué),通過(guò)讀書(shū)增長(zhǎng)知識(shí)，推動(dòng)和指導(dǎo)工作。

企業(yè)在不斷地發(fā)展，投訴處理中應(yīng)該遵循的法則和自然規(guī)律是什么？如何與投訴客戶進(jìn)行有效溝通？如何處理客戶的疑難投訴和升級(jí)投訴？如何做到客戶投訴有章可循，有法可依？作者根據(jù)多年的理論總結(jié)與實(shí)際深入企業(yè)調(diào)研和實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合企業(yè)受理投訴的不同渠道、不同層級(jí)、不同定位、不同崗位、不同權(quán)限的共同點(diǎn)和不同點(diǎn)，開(kāi)發(fā)出系列有強(qiáng)烈針對(duì)性的投訴處理課程。

女裝商場(chǎng)全體管理人員高度重視客訴問(wèn)題，針對(duì)現(xiàn)在顧客的投訴心里，女裝商場(chǎng)每月針對(duì)典型案例進(jìn)行分析，討論并總結(jié)其中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，歸納出顧客的投訴類別，如何處理這樣的客訴。商場(chǎng)利用早午班會(huì)時(shí)間學(xué)習(xí)，讓員工對(duì)書(shū)中的內(nèi)容充分理解，并對(duì)精彩內(nèi)容做好學(xué)習(xí)筆記，營(yíng)造人人學(xué)習(xí)，處處學(xué)習(xí)，時(shí)時(shí)學(xué)習(xí)的良好氛圍。商場(chǎng)每名管理人員都上交了讀書(shū)心得,并與大家暢談體會(huì),同時(shí)向網(wǎng)站和報(bào)紙積極投稿，與大家共同分享體會(huì)，推動(dòng)讀書(shū)活動(dòng)深入開(kāi)展。

《讓投訴歸零》是一本集文學(xué)性、實(shí)務(wù)性、理論性為一體的難得的關(guān)于客戶投訴處理的好書(shū)，它讓大家領(lǐng)會(huì)到了客戶服務(wù)與客戶投訴中蘊(yùn)藏的哲理與智慧。慢慢品味，細(xì)細(xì)咀嚼，掌握處理客訴的技能，企業(yè)及客戶都將受益長(zhǎng)遠(yuǎn)。

歐亞賣(mài)場(chǎng) 歐雪